الوحدة 1: مقدمة إلى تجربة الضيف

:الهدف

.فهم أهمية تجربة الضيف في الضيافة

.التعرف على دور جميع العاملين في تشكيل رضاء العملاء

:النقاط الرئيسية

.تجربة الضيف هي أكثر من مجرد خدمة المشروبات بل صناعة جو عائلي

.الانطباع الأول يحدد كامل الزيارة

.العميل السعيد هو عميل متكرر يؤدي الي تقييم جيد وتقدم مزدهر

الوحدة 2: التحية والانطباعات الأولى

:الهدف

.تعلم كيفية استقبال الضيوف بحرارة مع الحفاظ على المهنية

:أفضل الممارسات

.ابتسامة وتواصل بالعين

.استخدم تحيات ودية وشخصية

.التعرف على العملاء المتكررين

.تقديم المساعدة بطريقة استباقية

.”على سبيل المثال: تقول “صباح الخير، ماذا يمكنني ان أقدم لك اليوم” بدلا من ان تقول “ماذا تريد”

الوحدة 3: التخصيص ومعرفة المنتج

:الهدف

.فهم عناصر القائمة وتقديم التوصيات

.تخصيص الطلبات لتلبية تفضيلات الضيوف

:مجالات رئيسية

.أنواع القهوة، أصولها، وطرق تحضيرها (للباريستا)

.وصفات الكوكتيلات، وانواع النكهات، (للباريستا)

.التفضيلات الغذائية واعتبارات المواد المسببة للحساسية

.أساليب البيع الإضافي (اقتراح مثل المعجنات مع القهوة أو ترقية المشروبات لجم أكبر)

الوحدة 4: السرعة، الكفاءة ومراقبة الجودة

:الهدف

.تقديم مشروبات عالية الجودة بسرعة دون المساس بعدم التناسق

:النقاط الرئيسية

.تحديد أولويات الطلبات خلال ساعات الذروة

.الحفاظ على كفاءة سير العمل (نظف حيث تذهب، تعدد المهام بذكاء)

.استخدم تقنيات القياس المناسبة لتحقيق التناسق

.تأكد من أن كل مشروب يلبي معايير العرض

الوحدة 5: التواصل والمشاركة مع الضيوف

:الهدف

.تعزيز تجربة الضيف من خلال التفاعل الإيجابي

:أفضل الممارسات

.الانخراط في ضوء الحديث عند الاقتضاء

.كن مستمعًا فعالًا لفهم تفضيلات الضيوف

.التعامل مع الشكاوى مهنيا من خلال تقديم الحلول بدلا من الأعذار

.بناء علاقة جيدة مع الضيوف الدائمين

الوحدة 6: التعامل مع المواقف الصعبة و الشكاوى

:الهدف

.تعلم استراتيجيات لإدارة المواقف الغير سعيدة أو الضيوف صعبين المراس

:خطوات التعامل مع الشكاوى

.حافظ على هدوئك دائما. LAST استمع واعتذر وقم بالإرضاء وقدم الشكر

الوحدة 7: النظافة ومعايير السلامة

:الهدف

.ضمان بيئة نظيفة وآمنة للضيوف

:الممارسات الرئيسية

.حافظ على النظافة الشخصية (زى نظيف، أيدي مغسولة، لا عطور قوية)

.قم بتنظيف محطة العمل والأواني ومنطقة التقديم بشكل منتظم

.اتبع إرشادات سلامة الأغذية والمشروبات

بالنسبة للمنتجات الخارجية: رفض الخدمة بشكل محترم للضيوف في حالة طلب الخدمة بمنتجات من خارج المحل او تسخين طعام من خارج المحل إذا لزم الأمر

وحدة 8: التقييم النهائي وأنشطة تنظيم الأدوار

:الهدف

.تطبيق التدريب في سيناريوهات العالم الحقيقي

:الأنشطة

لعب أدوار والتفاعل مع الضيوف المختلفة (الضيوف الودودون، والعملاء الصعبين، وساعات الذروة ذات الضغط العالي)

.اختبارات التذوق العمياء لتحسين معرفة المنتج

.تحديات تحضير المشروبات في الوقت المناسب